どんなに優れた商品力や技術力を持っているとしても、お客様の喜びとつながらなければ意味がありません。営業や接客は、お客様の求めているニーズ、心の声を敏感に察知して、問題解決、理想実現のお手伝いをすることが仕事です。 多くの学生の皆さんがこの営業という仕事に関心を持っているのにもかかわらず、その実態についてはなかなか把握し辛いものです。ここでは、ネッツトヨタ南国の営業・接客活動について、その基本的な考え方、実践、実績の3つの側面からご紹介しましょう。

【商品とその市場】
　下のグラフは自動車販売におけるお客様の購入動機をしめしたものですが、全体の84%を代替販売（＊1）が占めていることが読み取れます。 自動車は9年前後の周期で買い替えるサイクルが定着しており、一見すると不経済であるように思われがちですが、 日々、自動車は環境や安全、エネルギーに対しての新開発が進められているため、ある程度の周期で買い替える方が経済的なのです。

　自動車は移動手段であるだけでなく、「持つ」ことの嬉しさや、「乗る」ことの楽しさ、「見る」ことの喜びなど、 生活を個性的で豊かなものにするための役割を演じ続けています。好きな時に、好きな場所へ気ままに移動したいという人間の欲求がなくなることは考えにくく、停滞気味の日本経済で様々な商品の先行きが不透明であるなか、自動車は意外と安定した需要が期待できる商品なのです。

広告宣伝や多店舗展開という、ボリューム（量）にモノをいわせて不特定多数のお客様にアプローチする販売手法をマス=マーケティングといいます。それは自動車販売業界では常道だったのですが、ネッツ南国は発足の頃から一貫して異なるアプローチをとってきました。量よりも質を重視したのです。
質・・・　品質。 販売業における「品質」とは何でしょう？
品質とは、そのふるまい（行い）が、目的に適っている度合いの高さをいいます。私たちはいったい何のために自動車を販売するのか・・・ その目的が重要なのです。
それを明らかにしようと、当社が誕生して間のない1980年代はじめに、「社員意識調査」がおこなわれました。当時の自動車販売業界はスタッフの定着率が悪く（転職する人が多い）、就職活動をする学生からもほとんど人気のない業界でした。働く人が不幸になるようでは会社が存在する意味がない ・・・いや、ないどころか罪悪です。そこで、まず現場の声を聞こうとしたのです。
アンケートの内容は、「皆さんはどんな働き方がしたいですか？」「この会社をどんな会社にしたいですか」という質問に無記名で答えるものです。当時の経営陣は、きっと多くの社員が「休みを増やして欲しい」とか、「給料を高くして欲しい」といった声を寄せてくるかと思っていたそうですが、実際はぜんぜん違う回答が集まりました。どんな声だったと思いますか？
「お客様から喜ばれる仕事がしたい」「チームワークのいい会社にしたい」「成長が実感でき、家族が応援してくれる働き方がしたい」といった声が大半だったのです。今だったらあたりまえのように思えますが、それは今から30年以上も昔のこと。みんな驚いたそうです。
そして、方針が定まりました。私たちの経営の目的は、働くみんなが仕事を通じて成長し、お互いに助け合い、支えあってイキイキと働ける、やりがいある会社を追求していくこと。そのために、徹底してお客様を大切にしようと決めたのです。働く人が幸せになる会社づくりという目的を追求するために、日々、お客様の幸せを追求していく。それが私たちの考える経営の品質です。

　そして、既成の成功体験をすべてゼロへとリセットし、私たちのあるべき姿を模索したのです。

販売実績の85%以上がＣＳ販売。 VISTA流マーケティングの成果です。
下の円グラフは新車販売契機を表したものです。比率の高い、自社代替、店頭販売、紹介販売は、いずれも前のページで見た活動の成果であると考える事ができます。すでにこの３項目で販売全体の８０％以上を占めており、一般に自動車会社でイメージされることの多い、飛込訪問や資料訪問による販売はまったくおこなっておりません。

　10年未満の営業スタッフの場合、店頭販売がもっとも多く、知人紹介による販売が比較的少ない。 営業経験の少ないスタッフは担当するお客様数が少ないため、主として新規のお客様対応中心の営業活動となります。営業配属後3～4年程度はショールーム担当として営業活動をおこない、様々なご用件で来店されるお客様の取り次ぎや電話応対、商談などで経験を積み上げていきますので自然と店頭販売の比率が高くなります。
10年以上の営業スタッフの場合、代替販売が約50%、知人紹介を合わせると全体の70%以上を占める。 営業経験に応じて顧客数が増えていくにしたがい、固定のお客様への活動に移行していることを表しています。スタッフがお客様のニーズを先読みし、価値を提供していく活動のプロセスが新しい「販売」にも結びついているのです。
営業の目的とは…? 営業は「売る」こと＝結果がすべて、と言われることが多いものですが、大切なのはそのプロセスです。営業活動を通じて働く人が不幸になるのでは意味がありません。ですから、ネッツ南国では訪問販売や売り込み営業、ノルマ制などはおこないません。 といって、お客様から心から喜ばれるコミュニケーションが簡単で楽だということではありません。売り込み営業よりずっと難しいといえるでしょう。ただ、私たちにとって大切なのは、そこで実現するスタッフの成長そのものが、家族を大切にする力、友達を大切にする力につながるということです。そして、そこで得られる「ありがとう」という言葉が人生を豊かにしていくのです。 仕事を通じて、どんどん「ありがとう」を集める。私たちと一緒に、その旅に出ませんか？